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114查号台被假冒家电维修商霸占 误导信息无监管

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  诚实守信是我们的传统美德,是中华民族绵延数千年、凝而不散的重要原因,也是现代社会的黏合剂和市场经济的基石。但随着近些年来中国从农耕社会向工业社会的急剧转型,诚信这一传统,受到拜金主义的侵蚀,制假售假、逃债骗贷,甚至专找熟人下手等现象屡有发生,诚信缺失已经成为急需治理的突出社会问题之一,也成为制约经济社会发展的一大因素。

  习近平总书记强调,“人而无信,不知其可”;企业无信,则难求发展;社会无信,则人人自危;政府无信,则权威不立。十九大报告指出,要“推进诚信建设和志愿服务制度化,强化社会责任意识、规则意识、奉献意识”。可以说,社会全员树立诚信意识,是培育和践行社会主义核心价值观的必然要求,也是全社会的共同期盼。

  中央广播电视总台央广中国之声“诚信建设万里行“主题系列报道,今天推出第二篇:

  114查号台的李鬼维修商如何登堂入室?

  酷暑时节,空调维修的市场同样火热。北京的李先生反映,家里的志高空调前几天出现了漏水现象,可他没想到,通过114查号台查找到的志高官方维修热线,竟然是“冒牌”的。

  114给的维修电话究竟是不是真的

  李先生:“114给了我一个电话,说是志高的,他说,上门给你修好150,张口就是这个。我说保修期内怎么还要钱呢?他说你买几年了,我说四五年吧。他说就保三年,我说不是写着六年么?他说,就是三年。我就问他,你是不是志高的呀?他说是啊!”

  空调保修期只有三年的说法,引起了李先生的怀疑。他又在网上找到了志高空调的400官方客服热线,对方告诉他,其实漏水的问题很常见,只需要将滤网清洗一下,重新安装即可。

  志高官方客服:“有没有清洗过内机的过滤网呢?堵塞的话,冷风吹不出来,会形成冷凝水。要不你清洗一下内机的过滤网,如果后续还是滴水的话,我们这边可以帮你安排维修的。”

  李先生照做之后,没花一分钱,空调漏水的问题就解决了。随后,李先生再次拨打114提供的志高维修电话。

  李先生:“我说我给志高的400售后服务热线打电话了,人家说不花钱,你们怎么就说要花钱呢?他说那你就找那个售后服务去吧,就别找我们了,我们这就是要花钱的。

  这家维修商到底是正牌的还是冒牌的?记者同样以空调维修为由,致电114,客服人员告诉记者,确实有登记为北京志高空调维修中心的电话。

  114客服:“北京志高空调维修中心,给您电话您问问。电话是69228827。”

  这个电话正是李先生曾经拨打的所谓志高空调官方客服。

  记者:“你好,是志高空调么?”

  维修商:“是!”

  维修商自曝是“挂靠114知名品牌商”

  然而,时隔半个月,记者再次拨通这个维修电话时,这家公司的工作人员却告诉记者,他们并不是志高空调的官方维修商,空调、洗衣机、热水器什么都能修。他还向记者介绍了在114挂靠知名品牌商的“诀窍”。

  维修商:“登录在114可不好登,一般的登不了,要厂家签协议,没有厂家协议是办不了的,要厂家授权。这都是老板的关系。”

  114负责对外合作的工作人员向记者透露,要想在114将维修电话号挂靠某知名品牌,需要出具一个品牌公司的授权书。一年交四万块钱,就可以保证这家维修商的被播送频率。

  114:“没有说是只报一家的,北京这么大市场。你像三菱、三联重工的都不是一家。这个月可能这几天都报你或者报他,但是一个月平均下来是一样的。我们有一个规矩,一般一个品牌也不超过4家。收费就是一年四万,按年交,其他都是按月算的,只有空调是按年算的,因为有季节性。

  这些维修公司不管是不是野鸡公司,其实这东西也就志高公司知道。你要是一点都没有资质,假的,肯定也上不去114,北京这么大市场呢,志高公司哪能不管。如果出了事他得兜着呀。肯定是有授权。”

  品牌商:“从未给其他维修点授权”

  不过,志高空调的工作人员却表示,公司从未给其他维修点授权:“这个电话不是厂家的电话,那肯定是个人找114注册的。他那边修了好多机器(后续)都不管了。”

  记者:“志高就没有给这些维修商授权过的是吧?”

  志高工作人员:“对,我确定没有(授权过),之前就有用户打电话投诉过。报修的话你打厂家的4006757888就可以。”

  被霸占维修电话的不止志高

  这样的例子并不仅仅存在于空调维修领域。记者调查发现,在114查号台上,一些国产知名电器品牌的维修电话同样被非官方的维修商占据。

  114客服:“您好,小天鹅洗衣机的维修电话,请稍等。请您记录:6821…”

  对此,小天鹅的官方客服表示,官方的售后服务电话是400开头的,只此一家。

  小天鹅客服:“我们小天鹅就只有一个售后,就是您现在拨打的这个400电话。”

  这类误导信息竟然没人监管?

  那么此类涉嫌误导消费者的信息究竟该由谁来监管?记者拨打了12315消费者权益保护热线,客服人员告诉记者,投诉不实电话信息或投诉114平台,可以分别拨打相关投诉电话。

  12315客服:“您如果反映维修电话不真不实,就要打12321网络不良与垃圾信息举报受理中心,反映这个号码不真实的问题。如果投诉114的话,就得打工信部的信息热线12300,专门监管服务号段的投诉的。”

  然而,12321网络不良与垃圾信息举报电话的客服人员则表示,此类对平台发布信息的投诉不归他们受理。

  我们受理的是别人给您打的骚扰电话。(114)提供的号码是错误的,这不在我们的业务范围。

  记者多次拨打12300热线,均未拨通。此后,记者在工信部的电信用户申诉受理中心的网络页面,提交了对于114查号台登记非官方维修商的投诉意见,截至发稿,尚未得到反馈意见。

  此外,记者还就114查号台登记维修商的收费问题咨询了12358价格监督举报电话,得到的答复同样是此项业务不归他们受理。

  咱们主要是监管价格标准方面的问题,您说的这个登记费的问题是放开的,属于市场调节价。

  此前也有媒体曾经报道过福州用户通过114查号台,找来了美的热水器的“假售后”。作为公共服务品台的114为何屡屡陷入维修企业的“真假”争议?这类虚假宣传的信息又是否只能靠用户投诉来解决?其他互联网平台的维修商又有哪些“套路”呢?

  互联网成“维修服务纠纷”重灾区

  除了传统的114电话查号平台,互联网平台同样成了“维修服务纠纷”的重灾区。2015年至今,仅上海市消保委受理空调维修类的相关投诉就达到了2121件,其中大部分维修商来自于互联网平台。

  上海市消保委副主任兼秘书长陶爱莲介绍,在刚刚结束的暗访式体察中,消保委家电办的专家只是将遥控器设置为乱码,11家上门维修企业中,有9家虚构电脑板故障、缺少制冷剂等毛病,以此牟利。

  举例子来讲,比如说我们在58同城上找的这个排名靠前的一家维修企业,它叫邻家易到维修服务部,维修人员来了以后,因为没有跟维修工达成一致的意见,他同意把机器恢复原状,然后收了80块上门费,但是我们之后发现,维修工他故意的把一些内插件,包括它的一些电源线都给拔了。这个是存在重大安全隐患的,一不小心可能会有触电的这样一个后果,所以这种行为是非常非常恶劣。

  陶爱莲介绍,维修行业专业性较强,消费者很难认识到中间的一些猫腻。除了“无病假修”,还有一种维修就是“小病大修”。原本几十块就能解决的问题,最终的花费竟然要几百块。

  另外我们在百度平台上也有一家这个排名靠前的一家公司,这个维修工上门以后,就说你的电脑板坏了,然后他说你如果要修理的话,就要400块的维修费。修完了以后,他突然又提出说你的这个室外机也坏了,室外机的这个制冷剂没有了,然后他还像模像样地拿上压力表,去把它这个线接上,告诉消费者说你的压力不正常,所以我要给你加液。之后没有做任何动作的情况下,又把这个表又把它恢复原状,说我给你加好了,这样一共总共收了730块钱。

  对于这类上门 服务的行业,用户往往难辨真伪。以一家成都的维修商为例,公司注册地点在成都,从公司在上海打出的广告看,像是一家正规的成规模的维修公司,实际上他们却将业务承包给了一位在上海市的个体维修商。

  陶爱莲表示,消费者还是应当从正规的渠道选择维修商,而作为服务信息发布的平台,应当担负起相应的审查、监管义务,平台信息的不断净化,不能只靠用户的投诉和举报。

  比如说你基本的审查义务,比如说这家企业它有没有营业执照,那么如果说它是个人的话,他个人的身份信息等等。这些审查以后,你要把真实的身份信息告诉到消费者,便于消费者来识别和选择。第二项就是必要的关注和监督管理的义务,当你发现有消费者投诉或者相关部门检查发现有相关的违法行为或者记录的话,那作为平台方应该要采取相应的措施。同时,平台上应该要建立这样一种准入和退出的机制,一旦这个企业失信以后,那你就要通过一定的方式把他去除掉。

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